De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) vindt het belangrijk haar werk zo goed mogelijk te doen. Toch lukt dat niet altijd. Dat vinden we erg vervelend. Iedereen die zich niet goed behandeld voelt door de inspectie kan een klacht indienen. Dit is geregeld in de Algemene wet bestuursrecht (Awb).
Klachten over de inspectie
Klachten kunnen gaan over bijvoorbeeld onbeleefd gedrag van een medewerker, de traagheid van een handeling of over onjuiste voorlichting of communicatie. Wij vinden het belangrijk te weten waarover u ontevreden bent. Dit biedt ons de mogelijkheid om samen met u naar een oplossing te zoeken. Ook helpt u ons de kwaliteit van ons werk te verbeteren en een soortgelijke klacht in de toekomst te voorkomen.
Gaat uw klacht niet over het handelen van de inspectie, maar over het handelen van een zorginstelling? Dan kunt u terecht bij het Landelijk Meldpunt Zorg.
Aantal nieuwe klachten stabiel
In 2022 ontvingen wij 72 nieuwe klachten. Dat is vergelijkbaar met 2020 (68) en 2021 (76). Driekwart van de klachten is afkomstig van patiënten, cliënten, naasten en andere betrokkenen en een kwart komt van zorgaanbieders. Deze verhouding is al jaren ongeveer hetzelfde.
Waar gaan de klachten over?
Veel klachten (31) gaan over de inhoudelijke uitkomsten van onderzoek naar een zorgaanbieder door de IGJ. Mensen vinden dan dat de IGJ niet doet wat ze hadden verwacht. Zorgaanbieders klagen over onderzoeksuitkomsten omdat ze vinden dat de IGJ niet goed aantoont dat de zorg op onderdelen onvoldoende is. In 2022 gingen 14 klachten over ongewenste bejegening. Klachtindieners vonden in dat geval dat de inspectie hen onvoldoende serieus nam, bijvoorbeeld in de vorm, toon of de snelheid van communiceren.
Betrouwbaar en betrokken
Klachten over betrouwbaarheid gaan over of de IGJ eerlijk is in wat ze afspreekt, zich daaraan houdt en daarover communiceert. Mogelijk voortkomend uit de toeslagenaffaire valt op dat het aantal klachten waarin betrokkenheid van de IGJ een rol speelt, de laatste twee jaren toeneemt. Patiënten, cliënten, naasten en andere betrokkenen willen bij het delen van hun ervaring over de zorg niet alleen horen wat de inspectie wel en niet kan doen. Ze willen het gevoel krijgen dat de inspectie echt naar hen luistert, hun informatie serieus neemt en hen goed informeert over wat zij met hun informatie doet. Ze verwachten een inspectie die meedenkt met een oplossing, ook als zij geen wettelijke taak heeft om in actie te komen. Ook zorgaanbieders willen dat de IGJ oog heeft voor hun situatie, open staat voor feedback en met hen meedenkt waar dat kan. Bijvoorbeeld wanneer ze een kleine, startende en trotse onderneming zijn en voor het eerst met toezicht te maken krijgen.
Op verschillende manieren is de IGJ met de thema’s betrouwbaarheid en betrokkenheid bezig. We zoeken steeds meer naar mogelijkheden om te handelen volgens ‘de bedoeling’ of ‘de geest van de wet’ en we verbeteren onze communicatie.
Aantal ontvangen en afgesloten klachten 2019 - 2022
Aantal ontvangen en afgesloten klachten 2019 - 2022
Klachtindieners gebruiken in bijna de helft van de gevallen (48%) het klachtenformulier op onze website om een klacht te melden. Het formulier blijkt een laagdrempelige manier te zijn om een klacht te melden.
Aantal klachten, uitgesplitst naar soort klacht in 2022
Soort klacht (categorie)
Aantal
Oneens met niet in onderzoek nemen van melding
9
Oneens met uitblijven van toezicht (en ingrijpen/handhaven)
4
Oneens met bevindingen/uitkomst/resultaat van een melding/onderzoek/toezicht
38
Oneens met beleid/standpunt van de IGJ
8
Ongewenste bejegening (o.a. niet serieus genomen/gehoord/respectvol behandeld)
14
Onrechtmatig handelen tijdens onderzoek/toezicht
4
Gebrek aan (duidelijke/navolgbare/tijdige) communicatie
10
Totaal aantal klachten
87
Aantal informeel afgesloten klachten 2022
Reden van afsluiten klacht (door bemiddeling)
Aantal
Opgelost door bemiddeling
25
Bemidddeling gestopt: klachtindiener ontevreden
19
Bemiddeling gestopt; geen reactie klachtindiener
14
Klacht ingetrokken door klachtindiener tijdens de bemiddeling
4
Totaal
62 (80%)
Aantal formeel afgesloten klachten 2022
Reden van afsluiten klacht (behandeld door Inspecteur-generaal (IG)/Klachtadviescommissie (KAC))
Aantal
Formeel oordeel IG zonder advies KAC: deels gegrond
2
Formeel oordeel IG zonder advies KAC: ongegrond
1
Formeel oordeel: kennelijk ongegrond
1
Formeel oordeel: niet ontvankelijk
1
Totaal
5 (6%)
Aantal afgesloten klachten overige reden 2022
Reden van afsluiten klacht
Aantal
Klacht niet in behandeling genomen door inspectie
4
Klachtindiener ziet af van behandeling
3
Op andere wijze afgehandeld dan door klachtbehandeling
4
Totaal
11 (14%)
80% van de klachten wordt informeel (door bemiddeling) afgesloten, al leidt dat niet altijd tot tevredenheid bij de klager over de uitkomst. 12% is niet tevreden, dat is vergelijkbaar met vorig jaar.
Het aantal klachten dat heeft geleid tot een formeel oordeel (5) is in 2022 relatief laag ten opzichte van voorgaande jaren.
Het aantal klachtindieners dat gedurende het klachtproces niets meer van zich laat horen (14) ligt aan de hoge kant. Waarschijnlijk hebben zij weinig vertrouwen in een voor hen positieve uitkomst of hebben zij andere prioriteiten.
Mate van tevredenheid over behandeling van de klacht 2022
Mate van tevredenheid proces
Aantal
Percentage
Klachtindiener is tevreden over proces van klachtbehandeling
57
73%
Klachtindiener is ontevreden over proces van klachtbehandeling
9
12%
Niet bekend
12
15%
73% van de klachtindieners is tevreden over het proces van de klachtbehandeling. Dat is vergelijkbaar met eerdere jaren. Van twaalf mensen is onbekend hoe ze terugkijken op de klachtbehandeling, bijvoorbeeld omdat zij niet meer van zich lieten horen.
