Wat gebeurt er met uw klacht

Als u een klacht indient ontvangt u binnen een week een ontvangstbevestiging. Onze onpartijdig en onafhankelijk klachtenfunctionaris neemt daarna binnen twee weken contact met u op voor een (telefonisch) intakegesprek.

Tijdens dit gesprek bespreekt de klachtenfunctionaris met u waar de klacht precies over gaat en wat u met de klacht wil bereiken. Hij geeft een toelichting op het klachtproces en legt uit wat uw mogelijkheden en rechten zijn als klager. Samen bespreekt u wat voor u de beste vorm van klachtbehandeling is. De klachtenfunctionaris houdt ook een intakegesprek met de betrokken inspectiemedewerker(s).

Bemiddeling

De klachtenfunctionaris probeert meestal uw klacht te behandelen door bemiddeling. Dit is een laagdrempelige manier van behandelen waarbij het erom gaat uw klacht op te lossen. Er zijn verschillende vormen van bemiddeling mogelijk. Bijvoorbeeld een schriftelijke reactie op uw klacht, telefonische bemiddeling of een bemiddelingsgesprek. Een combinatie van vormen is ook mogelijk.

De klachtenfunctionaris begeleidt u hierbij. Hij kan u helpen bij het duidelijk opschrijven van uw klacht, het bemiddelingsgesprek met u voorbereiden of het gesprek begeleiden. De klachtenfunctionaris stelt zich naar beide partijen neutraal op. Als uw klacht door de bemiddeling is opgelost, sluit de klachtenfunctionaris uw klachtdossier. Hierover wordt u schriftelijk geïnformeerd.

Formele klachtbehandeling

Is uw klacht door de bemiddeling niet opgelost of is bemiddeling niet wat u wenst, dan start de formele klachtbehandeling. In deze fase bekijkt de klachtenfunctionaris of uw klacht ontvankelijk is. Dat wil zeggen dat hij beoordeelt of er formele of juridische redenen zijn om uw klacht niet in behandeling te nemen.

Als uw klacht formeel in behandeling wordt genomen, wordt deze voorgelegd aan de inspecteur-generaal (IG) van de inspectie. De IG kan een klacht gegrond of ongegrond verklaren. De IG kan daarbij de klacht ter advies voorleggen aan de Klachtadviescommissie IGJ (KAC). Hierover wordt u schriftelijk geïnformeerd.

Klachtadviescommissie (KAC)

Dit is een onafhankelijke adviescommissie met externe leden ondersteund door een secretaris die ter beschikking is gesteld door de inspectie. De KAC hoort de klager en de betrokken medewerker(s) tijdens een hoorzitting. De secretaris maakt een beknopt verslag van wat is besproken tijdens de zitting. De KAC toetst de gedragingen waarover u klacht gaat op rechtmatigheid en behoorlijkheid. Vervolgens brengt de KAC een advies uit aan de IG.

De klacht wordt afgesloten met brief waarin de IG aangeeft of ze uw klacht gegrond of ongegrond verklaart. Het oordeel wordt duidelijk gemotiveerd. Zie ook: reglement Klachtadviescommissie IGJ en instellingsbesluit Klachtadviescommissie.

Nationale ombudsman

Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht, dan kunt u de Nationale ombudsman vragen uw klacht in behandeling te nemen. Meer informatie hierover leest u op de website van de Nationale ombudsman.

Termijnen

In de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is opgenomen dat een klacht binnen zes weken na ontvangst van de klacht moet zijn afgehandeld. Indien een klacht ook de formele klachtbehandeling doorloopt, geldt een afhandelingstermijn van 10 weken. De Awb biedt de mogelijkheid deze termijn met maximaal vier weken te verlengen. In de praktijk blijkt dat een zorgvuldige klachtbehandeling meer tijd kost. Dit gaat uiteraard in goed overleg en alleen als u daarmee instemt.