Gezondheidsverschillen en gelijke toegang tot zorg

Als de zorg niet is afgestemd op de persoon, is er een grotere kans op ongelijke toegang tot zorg en uiteindelijk op gezondheidsverschillen. Daarom keek de IGJ in 2025 naar:

1. Begrijpelijke zorg. Dat betekent dat mensen informatie kunnen vinden, begrijpen en gebruiken. Denk aan een duidelijk aanmeldproces, begrijpelijke uitleg of eenvoudige brieven met duidelijke instructies. 
2. Passende zorg. Dat betekent dat de zorg aansluit bij iemands behoeften, achtergrond en mogelijkheden. Niet iedereen herkent zich in het bestaande zorgaanbod of voelt zich welkom in de zorg. Verschillen in cultuur, taal, gender, opleidingsniveau of stress door bijvoorbeeld schulden beïnvloeden wat iemand nodig heeft en hoe goed de zorg daarop aansluit.
    

Ik vind het gewoon moeilijk om te begrijpen hoe het werkt. Ik kon mijn begeleider gelukkig meenemen.

Wat horen we van patiënten?

In 2025 sprak de IGJ met patiënten, cliënten en naasten over begrijpelijkheid in de zorg. Daaruit bleek dat driekwart van hen moeite heeft met het begrijpen van zorginformatie. Veel mensen kregen geen of onduidelijke uitleg. Zij vonden de gebruikte taal te moeilijk. Ook is het lettertype in brieven of folders soms te klein. Of zij misten naast mondelinge uitleg schriftelijke informatie om later terug te kunnen lezen. Soms is informatie alleen digitaal beschikbaar, zoals digitale afspraken of folders. Daarmee wordt geen rekening gehouden met verschillen in (digitale) gezondheidsvaardigheden van mensen.
 

Wat zien we bij zorgorganisaties?

We vroegen zorgorganisaties en zorgnetwerken wat zij doen om te zorgen dat informatie door de patiënt wordt begrepen en dat de zorg aansluit bij de patiënt. Dat bleek erg verschillend te zijn. Er zijn organisaties die geen aandacht hebben voor het onderwerp, maar er zijn ook organisaties en netwerken die hier al heel ver in zijn. 

Wat fijn dat gelijk de tolkentelefoon gebruikt werd.

Zorgorganisaties en netwerken hebben niet altijd oog voor alle doelgroepen die moeite hebben met begrijpelijkheid, omdat:

• sommige zorgorganisaties hun acties vooral richten op mensen die de Nederlandse taal moeilijk vinden.
• andere zorgorganisaties zich op algemene gezondheidsvaardigheden focussen.
• slechts een klein deel van de zorgorganisaties beleid heeft voor beide groepen.

Soms ziet de zorgorganisatie begrijpelijkheid als verantwoordelijkheid van de professional, niet van de organisatie zelf. Ook is niet iedereen zich bewust van verschillen in taal- en gezondheidsvaardigheden bij patiënten. En de zorgverlener/zorgorganisatie gaat er soms vanuit dat patiënten de zorgwereld kennen.

Verbetering door samenwerking

Ook afdelingen zonder direct contact met patiënten - zoals laboratoria of onderzoeksteams - werken aan begrijpelijke informatie. Zij spreken bijvoorbeeld met zorgprofessionals en met mensen voor wie de informatie bedoeld is, om te zorgen zij dat informatie beter begrijpen. Zodra verschillende zorgaanbieders samenwerken helpt dat bij het verbeteren van de begrijpelijkheid en het beter laten aansluiten van de zorg. Bijvoorbeeld als wijkverpleegkundigen meedenken op de SEH, waardoor patiënten beter begrepen worden en de zorg aansluit bij wat zij nodig hebben. 
 

Wat werkt in de praktijk?

Ik kreeg een duidelijke folder mee zodat ik het thuis kon nalezen.

Zorgorganisaties verbeteren hun begrijpelijkheid onder andere door:

• gesprekken af te stemmen op het taalniveau van de patiënt.
• te vragen of iemand de informatie echt heeft begrepen (bijvoorbeeld: “Wat is het belangrijkste dat je hebt onthouden?” of “Wat moet je doen bij...?”).
• langere of extra afspraken in te plannen als iets onduidelijk blijft.
• tolken of meertalige zorgverleners in te zetten.
• pictogrammen, tekeningen of korte teksten te gebruiken.
• ervaringsdeskundigen te betrekken bij het testen van teksten.
• folders en brieven op taalniveau A2/B1 te schrijven en in meerdere talen aan te bieden. Dit wordt duidelijk uit het onderzoek Meedoen met taal van Toezicht Sociaal Domein.

Sommige organisaties laten communicatie controleren door leespanels of communicatieadviseurs. Een paar instellingen bieden nog steeds alleen digitale informatie, terwijl niet iedereen digitaal vaardig is. Het is belangrijk dat organisaties informatie voor iedereen toegankelijk maken.

Door de dubbele afspraak was er meer tijd voor het gesprek.

Zorgorganisaties zorgen dat de zorg aansluit bij de behoeften van de patiënt door:

• actief te vragen naar de achtergrond van de patiënt.
• naar wensen en behoeften te vragen en de zorg hierop aan te passen.
• langere afspraken of bereikbaarheid buiten kantooruren aan te bieden.
• de zorg samen met de patiënt te bespreken/beoordelen.
• de patiënt te betrekken in het multidisciplinaire overleg.
• ervaringsdeskundigen te betrekken.
• de samenwerking binnen een zorgnetwerk rondom de patiënt te versterken. 

Wat kan beter?

Er is veel aandacht voor begrijpelijkheid, maar nog niet alle zorgorganisaties hebben beleid vastgelegd. Niet alle doelgroepen zijn in beeld en er wordt wisselend gecontroleerd of informatie echt begrepen wordt.

Er is ook aandacht voor of de zorg past bij de behoeften van de patiënt. Zorgaanbieders hebben hierover beleid gemaakt. Denk daarbij bijvoorbeeld aan persoonsgerichte zorg. In de praktijk blijkt het echter lastig om dit beleid goed uit te voeren, en dit vraagt steeds opnieuw aandacht. Als zorg niet goed aansluit kan dat leiden tot gemiste afspraken, heropnames, onder- of overbehandeling en frustratie bij zowel patiënten als zorgverleners.

De IGJ vindt het belangrijk dat organisaties:

• beleid maken voor begrijpelijke zorg, waarbij aandacht is voor mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal en voor mensen die moeite hebben met gezondheidsvaardigheden.
• medewerkers bewustmaken van het belang van begrijpelijke zorg.
• ervaringsdeskundigen betrekken bij het ontwikkelen van (digitale) informatie.
• ervoor zorgen dat hun medewerkers tolken kunnen inzetten.

Wat doet de IGJ zelf?

De IGJ wil dat patiënten informatie kunnen begrijpen en dat de zorg aansluit bij hun behoeften. Daarom hebben we hier aandacht voor in ons toezicht. We bespreken dit met zorgorganisaties tijdens inspectiebezoeken en gaan met zorgaanbieders in gesprek over dilemma’s. De IGJ werkt ook aan begrijpelijke communicatie. We onderzoeken bijvoorbeeld hoe buitenlandse inspecties omgaan met gezondheidsverschillen. Op deze manier leren wij welke rol we als toezichthouder kunnen en mogen aannemen.

Met Steffie hebben we een eenvoudige video gemaakt die mensen vertelt wat ze kunnen doen bij hun klacht over de zorg. Ook geeft Steffie uitleg over het werk van de IGJ.