Klacht bespreken
U kunt uw klacht bekendmaken aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd, via het Landelijk Meldpunt Zorg. Wij bieden u een luisterend oor, beantwoorden uw vragen en adviseren u over vervolgstappen. De inspectie behandelt niet zelf klachten. Dat is aan zorgaanbieders en fabrikanten, of een klachtencommissie. We helpen u wel verder. Zo informeren wij u over de mogelijkheden om uw klacht op te lossen en helpen wij u met praktische tips.
Contact met het Landelijk Meldpunt Zorg
U kunt contact leggen met het Landelijk Meldpunt Zorg via het contactformulier, door te bellen of door een brief te sturen. Het kan zijn dat wij u terugbellen met een afgeschermd nummer. Lees verderop hoe u eventueel anoniem uw klacht kunt bespreken.
Wat gebeurt er met mijn klacht?
Het Landelijk Meldpunt Zorg is onderdeel van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Elke dag wisselen we informatie uit:
- Het Landelijk Meldpunt Zorg maakt elke dag een overzicht van alle klachten over zorgaanbieders. In dit overzicht zijn geen namen en contactgegevens van burgers opgenomen. De inspectie gebruikt dit overzicht bij haar toezicht op de zorg. Bij veel of ernstige signalen over een zorgaanbieder kan de inspectie besluiten een algemeen onderzoek te doen. Dit gebeurt zonder uw persoonlijke gegevens.
- Het Landelijk Meldpunt Zorg kan een klacht doorsturen naar een inspecteur voor een mogelijk onderzoek. De inspectie besluit tot een onderzoek als de klacht voldoet aan één of meer criteria (zie de tekst onder ‘Criteria voor onderzoek’). Wanneer wij een klacht doorsturen naar de inspecteur, dan bespreken wij dit altijd met u. Wij vragen dan uw machtiging. Dit houdt in dat u de inspectie toestemming geeft om uw naam en klachten te delen met de zorgaanbieder.
De inspectie gebruikt uw persoonsgegevens om te beoordelen of zij uw klacht zal onderzoeken en om het onderzoek uit te voeren. In beide gevallen kan het nodig zijn om uw gegevens voor te leggen aan de zorgaanbieder. De inspectie lost uw klacht niet op, maar kan wel maatregelen treffen tegen de zorgaanbieder.
Criteria voor onderzoek
De inspectie kan besluiten om op basis van een klacht een onderzoek te starten. Uw klacht noemen we vanaf dat moment een melding. Dat gebeurt in de volgende gevallen:
- Als er mogelijk een ernstige bedreiging is voor de veiligheid van cliënten of de zorg;
- Als de inspectie onderzoek nodig vindt in het belang van goede zorg of de veiligheid van cliënten;
- Als u aan ons kenbaar heeft gemaakt dat de zorgaanbieder geen (of een gebrekkige) klachten- of geschillenregeling heeft. Wij controleren dit ook nog zelf bij de zorgaanbieder.
De inspectie onderzoekt in principe geen meldingen die langer dan 2 jaar geleden zijn gebeurd. Maar soms is de inhoud van een melding reden om toch onderzoek te doen.
Nadat het Landelijk Meldpunt Zorg uw klacht aan de inspecteur heeft voorgelegd, krijgt u binnen 4 weken een brief met daarin de beslissing van de inspectie. Heeft de inspectie besloten om uw klacht niet te onderzoeken? Dan nemen wij contact met u op om andere klachtmogelijkheden of vervolgstappen met u te bespreken.
Hoe verloopt een onderzoek?
Een onderzoek door de inspectie verloopt als volgt:
- De inspectie informeert de zorgaanbieder over uw melding.
- De inspectie vraagt de zorgaanbieder meestal (eerst) zelf onderzoek te doen. De zorgaanbieder moet u hiervan op de hoogte stellen. Als dit nodig is, wordt u ook bij het onderzoek betrokken. Het onderzoek moet voldoen aan een aantal eisen. Soms wordt het rapport van de zorgaanbieder onvoldoende bevonden. De inspectie doet dan zelf onderzoek.
- De inspectie controleert of de zorgaanbieder een degelijk onderzoek heeft gedaan. En of de zorgaanbieder de juiste maatregelen treft. Gebeurt dit niet, dan onderneemt de inspectie actie.
- De inspectie sluit het onderzoek af en informeert u en andere betrokkenen.
De regels en procedures voor een onderzoek van de inspectie naar aanleiding van een melding staan in het Uitvoeringsbesluit Wkkgz, artikel 8.15 e.v.: 'Andere meldingen'.
Ondersteuning door het Landelijk Meldpunt Zorg
Als de inspectie besluit uw klacht te onderzoeken, dan kan het Landelijk Meldpunt Zorg u helpen door:
- u te vertellen hoe een onderzoek door de inspectie meestal verloopt;
- u te informeren over eventuele andere stappen.
Uw privacy bij een melding
Vermoeden wij dat uw klacht zo ernstig is dat de inspectie een onderzoek nodig vindt? Dan nemen wij altijd contact met u op. Wij vragen dan uw machtiging. Dit betekent dat u de inspectie toestemming geeft om met uw naam, eventueel bijzondere persoonsgegevens en uw klacht de zorgaanbieder te benaderen. Geeft u deze toestemming niet? Dan kan de inspectie uw klacht misschien niet onderzoeken.
Anoniem melden
Wilt u liever anoniem blijven? Dan vragen wij u om ons te bellen.
U kunt ons bellen op telefoonnummer 088 - 120 50 20 (lokaal tarief). Wij zijn op werkdagen bereikbaar tussen 09.00 en 17.00 uur.
Ook als u uw klacht anoniem doorgeeft, nemen wij uw klacht op in het dagelijkse overzicht voor de inspectie. In dit overzicht staan klachten die het Landelijk Meldpunt Zorg die dag heeft ontvangen. Hierin staan niet uw naam en contactgegevens, maar wel de naam van de zorgaanbieder.
Meer informatie
Meer informatie over onderzoek kunt u vinden op onze website of in het Uitvoeringsbesluit Wkkgz, artikel 8.15: 'Andere meldingen'.
