Klachten en melden incidenten zorg thuis

Organisaties die thuiszorg bieden moeten intern een systeem hebben om veilig incidenten te kunnen melden. Ook moeten zij incidenten goed onderzoeken om de onderliggende oorzaken vast te stellen. Zo kunnen ze passende maatregelen nemen om deze oorzaken aan te pakken. En de zorg steeds veiliger te maken. Thuiszorginstellingen zijn verplicht om ernstige incidenten te melden bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).

Voor de inspectie zijn meldingen een belangrijke bron voor het toezicht. Meldingen kunnen een signaal zijn dat er een risico is op onveilige zorg. Maar meldingen zijn ook belangrijk als hulpmiddel voor zorgverleners om te kunnen leren. En de kans op herhaling te voorkomen.

Klachten en meldingen van burgers over de verpleging of verzorging thuis

Klachten van burgers zijn ook een belangrijk signaal over de kwaliteit van zorg voor de inspectie. De inspectie krijgt deze klachten binnen via het Landelijk Meldpunt Zorg. De inspectie behandelt zelf geen klachten over de zorg. Maar in bepaalde gevallen kan de inspectie wel een klacht als melding behandelen. Lees verder op de website van het Landelijk Meldpunt Zorg.

Melden van vermoeden van zorgfraude

Er is sprake van zorgfraude als er opzettelijk en doelbewust, tegen de regels gebruik wordt gemaakt van zorggeld voor eigen of andermans voordeel. Heeft u een vermoeden dat er sprake is van zorgfraude bij de verpleging of verzorging thuis? Heeft u de indruk dat de zorg die nodig is en die geïndiceerd is, niet geleverd wordt? Dit kan het geval zijn, als de zorg niet vaak genoeg wordt geleverd? Twijfelt u of de rekening van uw zorgaanbieder klopt?
U kunt uw vermoeden van zorgfraude melden bij de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa).
U kunt ook anoniem melden. Dit kan op telefoonnummer 088 - 770 8 770 of via het meldingsformulier op de website van de NZa.
 

Zorgaanbieders: verplicht melden incidenten

Welke gebeurtenissen u als zorgaanbieder moet melden staat in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

  • Een calamiteit (dit moet binnen drie werkdagen)
    We spreken van een calamiteit als een cliënt ernstige schade heeft opgelopen. Of zelfs is overleden, omdat er iets niet goed is gegaan in de zorgverlening.  Bijvoorbeeld doordat een cliënt verkeerde medicatie heeft gekregen met ernstige bijwerkingen als gevolg. Lees verder over het melden van een calamiteit.
     
  • Geweld in de zorgrelatie
    Bijvoorbeeld als een zorgverlener geweld gebruikt tegen een cliënt of bij seksueel misbruik. Daarnaast moet u alle vormen van mishandeling en dwang melden die strafbaar zijn. Wat precies strafbaar is staat in artikel 300 en 284 in het Wetboek van Strafrecht. Lees verder over het melden van geweld in de zorgrelatie.
     
  • Ontslag bij disfunctioneren
    Als u een zorgverlener bijvoorbeeld ontslaat omdat hij voor onveilige situaties voor cliënten zorgde. Of als hij misschien strafbare feiten heeft gepleegd. Lees verder over melden ontslag bij disfunctioneren.
     
  • Combinatie van meldingen
    Een incident kan bestaan uit meerdere verplichte meldingen. Bijvoorbeeld een calamiteit in combinatie met geweld in de zorgrelatie of ontslag wegens disfunctioneren. In zo’n geval moet de zorgaanbieder deze incidenten apart melden en onderzoeken.
     
  • Incident in de zorgketen
    Bij een calamiteit kunnen meerdere zorgaanbieders betrokken zijn. De gebeurtenis vond plaats in een zorgketen. Naast de thuiszorgorganisatie waren bijvoorbeeld ook een huisarts, een huisartsenpost, de ambulance en een ziekenhuis betrokken. In zo’n situatie moet de zorgaanbieder het incident samen met de ketenpartners onderzoeken. En verbetermaatregelen opstellen voor de hele keten.

Wie onderzoekt de verplichte meldingen?

In de meeste situaties vragen wij de zorginstelling de melding zelf te onderzoeken. Gaat het om een melding waarbij de cliënt overleed? Dan moet de zorgaanbieder een externe onafhankelijke voorzitter aanstellen die het onderzoek leidt. De inspectie neemt nadat ze de melding heeft ontvangen contact op met de familie of nabestaanden. Als deze twijfels hebben over het onderzoek naar de calamiteit kan de inspectie overwegen zelf onderzoek te doen.

Ook doen we zelf onderzoek als:

  • Er acuut gevaar dreigt voor de veiligheid van cliënten;
  • Als de zorginstelling zich niet houdt aan de wettelijke regels voor het omgaan met klachten;
  • Als de zorginstelling vaker een melding niet goed heeft onderzocht.

De inspectie onderzoekt de feiten door met direct betrokkenen te spreken.