Klachten en melden incidenten wijkverpleging

Aanbieders van wijkverpleging zijn verplicht om ernstige incidenten te melden bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Het gaat dan om calamiteiten, geweld en ontslag wegens disfunctioneren. Daarnaast kunnen cliënten, mantelzorgers, naasten en andere betrokkenen klachten over de wijkverpleging melden bij het Landelijk Meldpunt Zorg. Een vermoeden van zorgfraude kunt u melden bij de Nederlandse Zorgautoriteit.

Voor de inspectie zijn meldingen een belangrijke bron voor het toezicht. Meldingen kunnen een signaal zijn dat er een risico is op onveilige zorg. Maar meldingen zijn ook belangrijk als hulpmiddel voor zorgverleners om te kunnen leren. En de kans op herhaling te voorkomen.

Klachten en meldingen over de wijkverpleging

Klachten van burgers zijn een belangrijk signaal over de kwaliteit van zorg voor de inspectie. De inspectie krijgt deze klachten binnen via het Landelijk Meldpunt Zorg. De inspectie behandelt zelf geen klachten over de zorg. Maar in bepaalde gevallen kan de inspectie wel een klacht als melding behandelen. Lees verder bij: Landelijk Meldpunt Zorg.

Bent u medewerker bij een aanbieder van wijkverpleging? En heeft u belangrijke informatie voor de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd en wenst u anoniem te blijven? Lees hier wat u kunt doen: Anoniem melden.

Melden van vermoeden van zorgfraude

Er is sprake van zorgfraude als er opzettelijk en doelbewust, tegen de regels gebruik wordt gemaakt van zorggeld voor eigen of andermans voordeel. Heeft u een vermoeden dat er sprake is van zorgfraude bij de wijkverpleging? Heeft u de indruk dat de zorg die nodig is en die geïndiceerd is, niet geleverd wordt? Bijvoorbeeld als de zorgverlener niet vaak genoeg komt? Twijfelt u of de rekening van uw zorgaanbieder klopt?
U kunt uw vermoeden van zorgfraude melden bij de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa).

Zorgaanbieders: verplicht melden incidenten

Wat u als zorgaanbieder moet melden staat in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

  • Een calamiteit melden (dit moet binnen drie werkdagen)
    We spreken van een calamiteit als een cliënt ernstige schade heeft opgelopen. Of zelfs is overleden, omdat er iets niet goed is gegaan in de zorgverlening.  Bijvoorbeeld doordat een cliënt verkeerde medicatie heeft gekregen met ernstige gevolgen.
    Lees verder over het melden van een calamiteit.
     
  • Geweld in de zorgrelatie melden
    Bijvoorbeeld als een zorgverlener geweld gebruikt tegen een cliënt of bij seksueel grensoverschrijdend gedrag. Daarnaast moet u alle vormen van mishandeling en dwang melden die strafbaar zijn. Wat precies strafbaar is staat in artikel 300 en 284 in het Wetboek van Strafrecht.  
    Lees verder over het melden van geweld in de zorgrelatie.
     
  • Ontslag bij disfunctioneren melden
    Als u een zorgverlener ontslaat, bijvoorbeeld omdat hij voor onveilige situaties voor cliënten zorgde of strafbare feiten heeft gepleegd, moet u dit melden.
    Lees verder over melden ontslag bij disfunctioneren.
     
  • Combinatie van meldingen
    Een incident kan bestaan uit meerdere verplichte meldingen. Bijvoorbeeld een calamiteit in combinatie met geweld in de zorgrelatie of ontslag wegens disfunctioneren. In zo’n geval moet de zorgaanbieder deze incidenten apart melden.
     
  • Calamiteit in de zorgketen melden
    Als bij een calamiteit meerdere zorgaanbieders betrokken zijn, spreekt de inspectie van een netwerkzorgmelding. Bijvoorbeeld als naast de wijkverpleging ook de huisarts en het ziekenhuis een rol hadden bij de calamiteit.
    Lees verder hoe de inspectie omgaat met netwerkzorgmeldingen.

Wie onderzoekt de verplichte meldingen?

In de meeste situaties vragen wij de zorgaanbieder de melding zelf te onderzoeken en hierover te rapporteren aan de inspectie. De inspectie beoordeelt het onderzoek en kijk of de zorgaanbieder voldoende leert van wat er is gebeurd.

Gaat het om een melding waarbij de cliënt overleed? Dan moet de zorgaanbieder een onafhankelijke voorzitter aanstellen die het onderzoek leidt. Deze voorzitter mag niet werken voor of bij de zorgaanbieder waar het incident gebeurde. De inspectie neemt bij zulke meldingen contact op met familie of nabestaanden, nadat ze de melding heeft ontvangen. Als deze twijfels hebben over het onderzoek naar de calamiteit kan de inspectie overwegen zelf onderzoek te doen.

Ook doet de inspectie zelf onderzoek als:

  • er acuut gevaar dreigt voor de veiligheid van cliënten
  • de zorgaanbieder zich niet houdt aan de wettelijke regels voor het omgaan met klachten
  • de zorgaanbieder vaker een melding niet goed heeft onderzocht

De inspectie onderzoekt de feiten door te spreken met direct betrokkenen.

Wat doet de inspectie met mijn melding/klacht over een zorgaanbieder of jeugdhulpaanbieder?

Wat doet de inspectie met mijn melding/klacht over een zorgaanbieder of jeugdhulpaanbieder?

De zorg in Nederland is in het algemeen van hoog niveau.
Toch gaat er soms iets niet goed.
U heeft een slechte ervaring gehad met zorg of hulp van een zorginstelling...
of jeugdhulpaanbieder...
en heeft dit gemeld bij ons landelijk meldpunt zorg.
Dit landelijk meldpunt zorg heeft uw melding naar de inspecteurs van de...
inspectie gezondheidszorg en jeugd gestuurd.
Wat gebeurt er dan?
Veel mensen die een melding doen zijn boos of verdrietig.
Dat is begrijpelijk.
Wat u heeft meegemaakt is heel erg.
Toch is dat niet meteen de reden voor de inspectie om onderzoek te doen.
De inspecteurs bekijken wat uw melding zegt over de kwaliteit en veiligheid van de zorg...
of jeugdhulp.
Gaat het om een calamiteit?
Dat is een situatie waarbij er ernstige gezondheidsschade voor de client of jeugdige is.
Bij een calamiteit komt er ernstige schade door iets dat niet goed is gedaan...
in de zorg- of hulpverlening.
De zorg of hulp is niet uitgevoerd zoals het gepland was.
Dit hoeft lang niet altijd zo te zijn.
De inspecteurs constateren dan dat er zorg of hulp is verleend zoals dat zou moeten.
Maar dat doet niks af aan hoe het voor u, de melder, is geweest.
In ons volgende inspectiebezoek letten we dan extra op het onderwerp van uw melding.
Soms is het niet duidelijk of de zorg of hulp tekort is geschoten.
We vragen uw zorg- of jeugdhulpaanbieder dan om een reactie op uw melding.
Als het nodig is stellen we aanvullende vragen.
Als de inspecteurs vermoeden dat het wel een calamiteit is...
dan zorgen we er voor dat de kans dat het in de toekomst nog een keer gebeurt kleiner wordt...
en dat de veiligheid groter wordt.
Wij sturen uw melding naar de zorg- of jeugdhulpaanbieder.
En die doet onderzoek.
Wat is er gebeurt, en hoe is het misgegaan?
Juist door dit zelf te onderzoeken...
krijgen zorg- en hulpverleners meer inzicht in hoe het heeft kunnen gebeuren.
Zo leren ze hiervan.
De zorg- of hulpverleners maken hiervan een onderzoeksrapport.
Dat onderzoeksrapport beoordelen wij.
De inspecteurs bekijken of u bij het onderzoek was betrokken.
Ook kijken ze wat de zorg- of hulpverleners gaan verbeteren...
en hoe de zorg- of jeugdhulpaanbieder...
er voor zorgt dat de verbeteringen ook worden uitgevoerd.
Als wij vinden dat de zorg- of jeugdhulpaanbieder er van heeft geleerd...
en de kans dat het nog een keer gebeurt kleiner is geworden...
sluiten we het onderzoek af.
U krijgt hier een brief over, en soms ook een telefoontje.
Zo hebben we met zijn allen de zorg beter gemaakt.
Want dat willen we allemaal.