Klachten over de inspectie

We doen onze best om ons werk zo goed mogelijk te doen. Toch lukt dat niet altijd. Iedereen die zich niet goed behandeld voelt door de inspectie kan een klacht indienen. Een onafhankelijke klachtenfunctionaris behandelt deze klachten.

In 2018 ontving de inspectie 54 klachten waarvan we er 39 in hetzelfde jaar afgerond hebben. In totaal rondden we in 2018 55 klachten af. Sommige daarvan waren van vorige jaren. Van de 55 klachten die we in 2018 afrondden, kwamen er 40 van personen en 15 van zorgaanbieders. Meestal werden de klachten na bemiddeling afgesloten (50). Vijf klachten werden ter beoordeling voorgelegd aan de inspecteur-generaal. Bij al deze klachten heeft zij advies gevraagd aan de onafhankelijke klachtadviescommissie van de IGJ.

Onderwerpen

De meeste klachten van burgers gingen over hoe we hun melding hebben behandeld. Ze zijn het oneens met hoe we die onderzocht hebben, of met de maatregel die we genomen hebben. Maar ze klaagden bijvoorbeeld ook over de manier waarop ze te woord zijn gestaan aan de telefoon.

Zorgaanbieders klaagden vooral over hoe de inspectie te werk gaat tijdens toezicht. De klachtenfunctionaris IGJ: “Het valt ons op dat we meer klachten van zorgaanbieders hebben gekregen. We gaan graag met ze in gesprek om te horen wat er speelt en samen te zoeken naar oplossingen.”

Begrijpen en leren

We vinden het belangrijk om goed te begrijpen waar iemands klacht over gaat. En wat iemand wil bereiken met de klacht. Daarom besteden we veel aandacht aan informele behandeling van klachten. De meeste klachten kunnen we oplossen door in gesprek te gaan met een klager. Of door in een brief meer uitleg te geven.

Een voorbeeld. Een persoon klaagde dat de inspectie een rapport over een calamiteitenonderzoek niet wilde geven. We hebben toen in een brief uitgelegd dat de betrokken instelling het rapport had geschreven. Die instelling moet dus besluiten om het rapport wel of niet aan betrokken patiënten/familieleden/nabestaanden te geven. Niet de inspectie.

Veel mensen die klagen willen dat de inspectie leert van wat hen is overkomen. Zo hebben we bijvoorbeeld geleerd dat goede voorlichting over onze rol en taak heel belangrijk is. We hebben in 2018 onze brieven verbeterd. De klachtenfunctionaris IGJ: “We merkten dat onze brieven niet altijd even duidelijk waren. Daarom letten we nu meer op begrijpelijke taal. We geven ook meer uitleg over hoe we tot een beslissing zijn gekomen.” Dit kan nog beter. Daarom gaan we hier ook in 2019 mee verder.

Website                                                                                    

We hebben op onze website de pagina’s met informatie over de behandeling van klachten aangepast. We geven meer uitleg over wat iemand kan verwachten als hij een klacht indient. Het was al mogelijk om een klacht schriftelijk en telefonisch in te dienen. Maar nu kan dat ook met een webformulier. Zo kan iedereen kiezen hoe hij contact wil hebben met de inspectie en hoe we de klacht moeten behandelen.

Vroeg herkennen

De inspectie heeft in 2018 veel aandacht besteed aan het vroeg herkennen van klachten. We vinden het belangrijk om onvrede te herkennen en te begrijpen. Zelfs wanneer er nog geen klacht is. Daarom nemen onze klachtenfunctionarissen op verzoek van inspecteurs ook contact op met mensen die nog geen klacht hebben ingediend. De klachtenfunctionaris IGJ: 'Als klachtenfunctionaris stel ik me neutraal op in een gesprek. Door die positie kan ik bemiddelen tussen klager en inspectie en zo veel onvrede wegnemen.' Inzet hierbij is een goed gesprek om elkaar beter te begrijpen.

>Terug naar de inhoudsopgave Terugblik 2018