In gesprek met burgers

Burgerperspectief in het toezicht

De inspectie houdt toezicht namens en in het belang van de burger. Dat betekent dat we luisteren naar burgers. Dat we hen informeren en helpen bij klachten en vragen. En dat we zorgaanbieders aanmoedigen om patiënten of cliënten te betrekken bij onderzoek naar calamiteiten.

Calamiteiten

In 2018 hebben we bestaande manieren om burgers te betrekken bij het toezicht verder ontwikkeld. Bijvoorbeeld burgerpanels over de vraag hoe wij toezicht moeten houden bij calamiteiten. Zij zien ons het liefst als een organisatie ‘op afstand’. We zouden alle calamiteiten moeten registreren, bekijken en vergelijken. En er de rode draden uithalen om die aan het zorgveld te geven zodat het veld de zorg kan verbeteren. Burgers vinden het ook belangrijk dat wij erop toezien dat zorgaanbieders de familie betrekt bij een calamiteit, vanaf de eerste minuut na de gebeurtenis.

Observeren

We proberen steeds meer vanuit het perspectief van bewoners en cliënten te kijken naar de zorg voor ouderen. Daarvoor gebruikten inspecteurs van afdeling Verpleging en Verzorging in 2018 de SOFI-methode. Dat is een instrument om de zorg te bekijken. Zo kunnen inspecteurs tijdens een bezoek beoordelen hoe persoonsgericht de zorg is.

Zorgmedewerkers zeggen dat zij de SOFI-methode erg fijn vinden. Zij hebben het gevoel dat ze beter kunnen laten zien wat ze doen en betekenen voor hun cliënten. De inspecteur baseert zijn oordeel op gedrag dat hij zelf gezien heeft. Daardoor is dat oordeel veel concreter en herkenbaarder. Dat maakt het voor zorgmedewerkers gemakkelijk om de reactie van inspecteurs te accepteren en ervan te leren.

Hanneke Sikkema

Hanneke Sikkema, afdelingshoofd Verpleging en Verzorging, IGJ

 Onze SOFI-methode levert vaak van die aha-momenten op. Dat is het mooiste. Dan geeft iemand zelf aan: ‘Ja, dat had inderdaad anders gekund’. Deze methode geeft meer ruimte voor eigen inzicht. Het leereffect is dan ook veel dieper!

Jeugd

De afdeling Jeugd besprak in 2018 haar toetsingskader met een groep vertegenwoordigers van cliënten. Het leverde verrassende inzichten op. Bijvoorbeeld dat inspecteurs het hele gezin in hun toezicht moeten betrekken. En erop moeten toezien dat zorgaanbieders niet als eilandjes in de zorg werken, maar contact houden met andere aanbieders.

Verder heeft de afdeling Jeugd plannen uitgewerkt om zich te laten adviseren door een Raad van Kinderen. Dat gaat in 2019 ook echt gebeuren.

Volop nieuwe ontwikkelingen

In 2018 hebben we nog veel meer gedaan om steeds beter met de blik van de burger te kijken naar de zorg en ons toezicht. We hebben bijvoorbeeld eerste ideeën ontwikkeld voor het vervolg van het project met ervaringsdeskundigen in de ouderenzorg. Het burgerperspectief komt ook heel duidelijk terug in ons toezicht op netwerkzorg. Hierin is de cliënt en zijn ervaring met de zorg het uitgangspunt voor ons toezicht. Verder hebben we veel tijd gestoken in het begrijpelijker maken van onze communicatie met burgers.

>Terug naar de inhoudsopgave Terugblik 2018