Klachten en vragen per sector

Top 10 klachten per sector

Het LMZ heeft in 2018 over een aantal zorgsectoren meer klachten gekregen dan over andere sectoren. De top vijf hiervan is de afgelopen jaren niet wezenlijk veranderd. Er is één klein verschil met 2017. De medische specialistische zorg en de geestelijke gezondheidszorg zijn van plek in de top drie gewisseld.

Andere sectoren bovenin de lijst zijn huisartsenzorg, gehandicaptenzorg, jeugdhulp, mondzorg, thuiszorg en apotheken. Het is voor het eerst dat de cijfers voor jeugdhulp in het Klachtbeeld staan. Dat heeft te maken met de fusie tussen Inspectie voor de Gezondheidszorg en Inspectie Jeugdzorg.

Geestelijke gezondheidszorg (GGZ)

Er komen veel verschillende klachten binnen over de geestelijke gezondheidszorg. Bejegening staat daarbij op 1. Dat is een duidelijk verschil met bijvoorbeeld de medische specialistische zorg. Anders dan bij andere sectoren ontvangt het LMZ ook regelmatig vragen over dwang- en drangmaatregelen. Dat heeft voor een deel te maken met de sector. Hierin zijn bij uitzondering dwang- en drangmaatregelen geoorloofd.

Medisch specialistische somatische zorg

Veel burgers die bellen met klachten over de medisch specialistische somatische zorg zijn het oneens met het medisch handelen. Daarnaast zijn er diverse onderwerpen waarover in vrijwel gelijke mate klachten binnenkomen.

Intramurale ouderenzorg

Ook over de intramurale ouderenzorg komen heel verschillende klachten binnen. De meeste klachten gaan over de dagelijkse verzorging (ADL-zorg) en het personeel. Een veelgehoorde klacht daarbij is dat het personeel te weinig tijd heeft voor de cliënt. Soms leidt dat tot miscommunicatie of het opjagen van cliënten. Een deel van de klachten heeft te maken met de verwachting dat er hoog opgeleid personeel zou moeten zijn, daar waar - volgens de regels - lager opgeleid personeel wordt ingezet. Ook zijn er veel klachten over valincidenten. 

Huisartsenzorg

Klachten over huisartsen gaan meestal over bejegening. Die klachten komen soms voort uit de verwachting van een mondige, goed geïnformeerde patiënt. Deze verlangt van de huisarts dat hij hem direct doorverwijst naar een bepaalde specialist.

Ook zijn er klachten over huisartsassistentes die volgens de klager de huisarts niet snel genoeg laten terugbellen. Verschil van mening over de ernst van de aandoening ligt daaraan ten grondslag. Naast bejegening zijn andere redenen voor een klacht het verschil van mening over het medisch handelen, dossiervoering en medicatie.

Gehandicaptenzorg

Veel klachten over de gehandicaptenzorg gaan over het personeel en de bejegening. In sommige gevallen heeft dat te maken met te hoge of verkeerde verwachtingen van de klager. Ook de categorie ‘Overige veiligheid’ scoort hoog. Het gaat dan bijvoorbeeld over het gebruik van verdovende middelen door cliënten (zoals alcohol en wiet) of agressie zonder lichamelijk letsel (ruzie/pesten), tussen bewoners.

Jeugdhulp

De klachten over de Jeugdhulp staan voor het eerst vermeld in het Klachtbeeld van het LMZ. Bejegening blijkt in deze sector de grootste bron van klachten te zijn. Deze sector kenmerkt zich door complexe zorgsituaties waarbij vaak emoties een rol spelen. De communicatie tussen hulpverlener en jongere/gezin ligt daarom extra gevoelig. Dat levert uiteindelijk relatief meer klachten over bejegening op.

Mondzorg

De klachten die over de mondzorg binnen kwamen, gingen opvallend vaak over financiën: over onverwacht hoge rekeningen. Ook zijn veel klagers het oneens over het medisch handelen.

Thuiszorg

Dagelijkse verzorging (ADL-zorg) en personeel blijken net als in de intramurale ouderenzorg de grootste bronnen voor klachten over de thuiszorg. Er komen ook veel klachten binnen over bejegening. Vaak hebben die te maken met de beleving dat het personeel te weinig tijd heeft voor de cliënt, waardoor er makkelijk miscommunicatie optreedt. Daarnaast komen er klachten binnen over de financiën. Men schrikt dan van de hoge kosten die in de thuis ontvangen rekening staan.

NB: Er is hier een top 12 weergegeven omdat de categorieën ‘Wetgeving’, ’Overig communicatie’ en ‘Informatievoorziening/voorlichting’ evenveel klachten hebben.

Apotheken

De klachten die over apotheken binnen komen bij het LMZ, gaan voor een groot deel over medicatie. Meestal gaat het er dan over dat de huisarts een merkmedicijn heeft uitgeschreven, maar de apotheker een generiek middel meegeeft. Er komen maar weinig andersoortige klachten binnen.

Vragen per sector

Het aantal vragen laat een iets andere verdeling zien dan het aantal klachten. Maar het zijn wel dezelfde sectoren die de top 10 vormen.