Klachten en vragen per sector

Er is een onderscheid tussen klachten en vragen. Het LMZ spreekt van een vraag als iemand alleen informatie wil. Vaak zit er achter een vraag een klacht. Er is dan duidelijk sprake van onvrede of zorgen bij degene die contact opneemt. Het LMZ ziet een klacht altijd als een signaal.

Top 10 klachten per sector

Het LMZ heeft in 2018 over een aantal zorgsectoren meer klachten gekregen dan over andere sectoren. De top vijf hiervan is de afgelopen jaren niet wezenlijk veranderd. Er is één klein verschil met 2017. De medische specialistische zorg en de geestelijke gezondheidszorg zijn van plek in de top drie gewisseld.

Andere sectoren bovenin de lijst zijn huisartsenzorg, gehandicaptenzorg, jeugdhulp, mondzorg, thuiszorg en apotheken. Het is voor het eerst dat de cijfers voor jeugdhulp in het Klachtbeeld staan. Dat heeft te maken met de fusie tussen Inspectie voor de Gezondheidszorg en Inspectie Jeugdzorg.

Klachten per sector

Klachten per sector Top 10, in aantallen
2018
Geestelijke gezondheidszorg1070
Med. specialistische somatische zorg1022
Intramurale ouderenzorg954
Huisartsenzorg*793
Gehandicaptenzorg480
Jeugdhulp446
Andere sector318
Mondzorg314
Thuiszorg245
Apotheken220

* Inclusief huisartsendienststructuur (HDS) en huisartsenpost (HAP).

Brontabel als csv (235 bytes)

Geestelijke gezondheidszorg (GGZ)

Er komen veel verschillende klachten binnen over de geestelijke gezondheidszorg. Bejegening staat daarbij op 1. Dat is een duidelijk verschil met bijvoorbeeld de medische specialistische zorg. Anders dan bij andere sectoren ontvangt het LMZ ook regelmatig vragen over dwang- en drangmaatregelen. Dat heeft voor een deel te maken met de sector. Hierin zijn bij uitzondering dwang- en drangmaatregelen geoorloofd.

Klachten over de geestelijke gezondheidszorg

Klachten over de geestelijke gezondheidszorg Top 10, in aantallen
2018
Bejegening132
Oneens met medisch handelen95
Overig professioneel handelen85
Medicatie73
Dwang- en drangmaatregelen57
Financien (onder meer declaraties)54
Dossiervoering of dossierinzage49
Wetgeving45
Personeel43
Wachtlijst of wachttijd patient41
Brontabel als csv (273 bytes)

Medisch specialistische somatische zorg

Veel burgers die bellen met klachten over de medisch specialistische somatische zorg zijn het oneens met het medisch handelen. Daarnaast zijn er diverse onderwerpen waarover in vrijwel gelijke mate klachten binnenkomen.

Klachten over de medisch specialistische somatische zorg

Klachten over de medisch specialistische somatische zorg Top 10, in aantallen
2018
Oneens met medisch handelen274
Financien (onder meer declaraties)64
Overig professioneel handelen57
Informatievoorziening of voorlichting57
Diagnose gemist57
Dossiervoering of dossierinzage54
Overig organisatie of logistiek53
Bejegening52
Medicatie50
Wachtlijst of wachttijd patient40
Brontabel als csv (312 bytes)

Intramurale ouderenzorg

Ook over de intramurale ouderenzorg komen heel verschillende klachten binnen. De meeste klachten gaan over de dagelijkse verzorging (ADL-zorg) en het personeel. Een veelgehoorde klacht daarbij is dat het personeel te weinig tijd heeft voor de cliënt. Soms leidt dat tot miscommunicatie of het opjagen van cliënten. Een deel van de klachten heeft te maken met de verwachting dat er hoog opgeleid personeel zou moeten zijn, daar waar - volgens de regels - lager opgeleid personeel wordt ingezet. Ook zijn er veel klachten over valincidenten. 

Klachten over de intramurale ouderenzorg

Klachten over de intramurale ouderenzorg Top 10, in aantallen
2018
ADL-zorg111
Personeel107
Valincident84
Medicatie72
Oneens met medisch handelen70
Staat gebouw of voorziening62
Overig professioneel handelen50
Overig veiligheid48
Bejegening48
Overig organisatie of logistiek37
Brontabel als csv (237 bytes)

Huisartsenzorg

Klachten over huisartsen gaan meestal over bejegening. Die klachten komen soms voort uit de verwachting van een mondige, goed geïnformeerde patiënt. Deze verlangt van de huisarts dat hij hem direct doorverwijst naar een bepaalde specialist.

Ook zijn er klachten over huisartsassistentes die volgens de klager de huisarts niet snel genoeg laten terugbellen. Verschil van mening over de ernst van de aandoening ligt daaraan ten grondslag. Naast bejegening zijn andere redenen voor een klacht het verschil van mening over het medisch handelen, dossiervoering en medicatie.

Klachten over de huisartsenzorg

Klachten over de huisartsenzorg Top 10, in aantallen
2018
Bejegening131
Oneens met medisch handelen101
Dossiervoering of dossierinzage75
Medicatie65
Doorverwijzing62
Overig professioneel handelen46
Diagnose gemist42
Wachtlijst of wachttijd patient36
Overig communicatie36
Informatievoorziening of voorlichting32
Brontabel als csv (281 bytes)

Gehandicaptenzorg

Veel klachten over de gehandicaptenzorg gaan over het personeel en de bejegening. In sommige gevallen heeft dat te maken met te hoge of verkeerde verwachtingen van de klager. Ook de categorie ‘Overige veiligheid’ scoort hoog. Het gaat dan bijvoorbeeld over het gebruik van verdovende middelen door cliënten (zoals alcohol en wiet) of agressie zonder lichamelijk letsel (ruzie/pesten), tussen bewoners.

Klachten over de gehandicaptenzorg

Klachten over de gehandicaptenzorg Top 10, in aantallen
2018
Personeel54
Bejegening43
Overig veiligheid35
ADL-zorg31
Overig organisatie of logistiek30
Overig professioneel handelen29
Overig communicatie23
Staat gebouw of voorziening21
Financien (onder meer declaraties)21
Klachtbehandeling zorgaanbieder19
Brontabel als csv (272 bytes)

Jeugdhulp

De klachten over de Jeugdhulp staan voor het eerst vermeld in het Klachtbeeld van het LMZ. Bejegening blijkt in deze sector de grootste bron van klachten te zijn. Deze sector kenmerkt zich door complexe zorgsituaties waarbij vaak emoties een rol spelen. De communicatie tussen hulpverlener en jongere/gezin ligt daarom extra gevoelig. Dat levert uiteindelijk relatief meer klachten over bejegening op.

Klachten over de jeugdhulp

Klachten over de jeugdhulp Top 10, in aantallen
2018
Bejegening100
Overig professioneel handelen48
Overig communicatie33
Klachtbehandeling zorgaanbieder31
Dossiervoering of dossierinzage30
Hoofdbehandelaarschap of regiefunctie27
Overig veiligheid24
Informatievoorziening of voorlichting19
Wetgeving16
Personeel15
Brontabel als csv (287 bytes)

Mondzorg

De klachten die over de mondzorg binnen kwamen, gingen opvallend vaak over financiën: over onverwacht hoge rekeningen. Ook zijn veel klagers het oneens over het medisch handelen.

Klachten over de mondzorg

Klachten over de mondzorg Top 10, in aantallen
2018
Oneens met medisch handelen75
Financien (onder meer declaraties)62
Klachtbehandeling zorgaanbieder21
Informatievoorziening of voorlichting21
Overig professioneel handelen17
Bejegening17
Hygiene11
Dossiervoering of dossierinzage11
Overig communicatie9
Medisch hulpmiddel9
Brontabel als csv (298 bytes)

Thuiszorg

Dagelijkse verzorging (ADL-zorg) en personeel blijken net als in de intramurale ouderenzorg de grootste bronnen voor klachten over de thuiszorg. Er komen ook veel klachten binnen over bejegening. Vaak hebben die te maken met de beleving dat het personeel te weinig tijd heeft voor de cliënt, waardoor er makkelijk miscommunicatie optreedt. Daarnaast komen er klachten binnen over de financiën. Men schrikt dan van de hoge kosten die in de thuis ontvangen rekening staan.

NB: Er is hier een top 12 weergegeven omdat de categorieën ‘Wetgeving’, ’Overig communicatie’ en ‘Informatievoorziening/voorlichting’ evenveel klachten hebben.

Klachten over de thuiszorg

Klachten over de thuiszorg Top 12, in aantallen
2018
ADL-zorg34
Personeel31
Bejegening23
Financien (onder meer declaraties)22
Overig professioneel handelen20
Medicatie16
Overig organisatie of logistiek14
Oneens met medisch handelen12
Overig ongewenst of onethisch gedrag10
Wetgeving6
Overig communicatie6
Informatievoorziening of voorlichting6
Brontabel als csv (322 bytes)

Apotheken

De klachten die over apotheken binnen komen bij het LMZ, gaan voor een groot deel over medicatie. Meestal gaat het er dan over dat de huisarts een merkmedicijn heeft uitgeschreven, maar de apotheker een generiek middel meegeeft. Er komen maar weinig andersoortige klachten binnen.

Klachten over apotheken

Klachten over apotheken Top 10, in aantallen
2018
Medicatie122
Financien (onder meer declaraties)23
Overig organisatie of logistiek16
Overig professioneel handelen14
Bejegening8
Wetgeving7
Informatievoorziening of voorlichting7
Overig communicatie6
Wachtlijst of wachttijd patient3
Klachtbehandeling zorgaanbieder3
Brontabel als csv (292 bytes)

Vragen per sector

Het aantal vragen laat een iets andere verdeling zien dan het aantal klachten. Maar het zijn wel dezelfde sectoren die de top 10 vormen.

Vragen per sector

Vragen per sector Top 10, in aantallen
2018
Andere sector101
Intramurale ouderenzorg68
Med. specialistische somatische zorg67
Geestelijke gezondheidszorg46
Huisartsenzorg*37
Jeugdhulp26
Gehandicaptenzorg23
Niet van toepassing22
Fabrikant geneesmiddelen of farmaceutisch bedrijf21
Mondzorg19

* Inclusief huisartsendienststructuur (HDS) en huisartsenpost (HAP).

Brontabel als csv (274 bytes)