Adviezen en ontvangen klachten

Het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ) heeft in het jaar 2018 tot en met november 6652 klachten ontvangen. Vanwege een overstap naar een ander ICT-systeem is de registratie van de klachten die in december binnenkwamen niet vergelijkbaar met de andere maanden.

Goed om te weten: het LMZ kreeg in 2018 veel klachten over de terugroepacties (recalls) van enkele geneesmiddelen met sartanen als werkzame stof (onder meer Valsartan). Om de cijfers vergelijkbaar te houden met andere jaren is het aantal klachten over deze terugroepacties in dit overzicht niet meegenomen.

Het aantal klachten is door de jaren heen gestegen. In 2017 kreeg het LMZ over diezelfde periode 6416 klachten binnen (6885 over het hele jaar). Dat waren in 2016 in diezelfde maanden 5922 klachten (6455 over het hele jaar).

Aantal ontvangen klachten in 2018, 2017 en 2016

Aantal ontvangen klachten in 2018, 2017 en 2016 Per maand
201820172016
Januari708595516
Februari569531478
Maart643695553
April586517536
Mei620606493
Juni611572590
Juli591594565
Augustus490580508
September576543514
Oktober657607564
November601576605
December0469533
Brontabel als csv (271 bytes)

Binnenkomst

De meeste burgers bellen of mailen het LMZ. Een enkeling stuurt een brief. Steeds vaker bereiken burgers het LMZ via het formulier op de website van het LMZ. Als de klacht of vraag digitaal of per brief binnenkomt, belt het LMZ met de klager of vragensteller. Een telefoongesprek maakt het mogelijk nog extra vragen te stellen en nadere informatie te geven.

Zo krijgt de burger zoveel mogelijk advies op maat. LMZ-medewerkers bellen natuurlijk niet als de burger heeft aangegeven geen verder (telefonisch) contact te willen. Het LMZ stelt in dat geval een zo goed mogelijk schriftelijk advies op.

Klachten per soort binnenkomst
2018 2017 2016
Per post 3,4 % 2,7 % 2,5 %
Digitaal 39,7 % 31,7 % 35,6 %
Telefonisch 56,9 % 65,6 % 61,9 %

Ontvangen klachten verdeeld over hoofdcategorieën

Het LMZ verdeelt klachten en vragen in zeven hoofdcategorieën. Deze hoofdcategorieën zijn:

  • Professioneel handelen
    Het gaat om klachten over de categorieën oneens met medisch handelen, palliatieve zorg en diagnose gemist.
  • Veiligheid
    Dit zijn klachten over een medisch hulpmiddel, medicatie en de staat van een gebouw of voorziening.
  • Communicatie
    Hieronder vallen de categorieën van bejegening, informatievoorziening, voorlichting, dossiervoering en -inzage.
  • Ongewenst of onethisch gedrag
    Bij deze hoofdcategorie horen klachten over dwang- en drangmaatregelen, fraude, seksueel misbruik en mishandeling.
  • Organisatie en logistieke aspecten
    Dit zijn klachten over personeel en over wachtlijsten en wachttijden.
  • Klachtbehandeling door de zorgaanbieder 
    Het gaat hierbij om klachten over de afhandeling van klachten door de zorgaanbieder of de werkwijze van een klachtencommissie.
  • Overig
    De klachten in deze hoofdcategorie gaan over bijvoorbeeld financiële aspecten van de zorg en wetgeving.

Ontvangen klachten verdeeld over hoofdcategorieën 2018

Ontvangen klachten verdeeld over hoofdcategorieën 2018 In percentages
2018
Klachtbehandeling door zorgaanbieder3
Ongewenst of onethisch gedrag7
Organisatie of logistiek11
Overige12
Veiligheid19
Communicatie23
Professioneel Handelen25
Brontabel als csv (180 bytes)

Er is in percentages geen groot verschil met de jaren 2017 en 2016. Behalve bij de hoofdcategorie ‘Professioneel handelen’: daar is wel een duidelijke daling in percentage te zien.

2018 2017 2016
Klachtbehandeling door zorgaanbieder 3% 2% 2%
Ongewenst / onethisch gedrag 7% 8% 7%
Organisatie / logistiek 11% 8% 8%
Overige 12% 10% 10%
Veiligheid 19% 19% 18%
Communicatie 23% 22% 18%
Professioneel handelen 25% 30% 37%

Overzichten ontvangen klachten in 2018 en 2017

Hieronder staat een top 10 van ontvangen klachten in 2018 (in absolute aantallen). Wilt u weten welke soorten klachten buiten de top 10 vallen, neem dan contact op met het LMZ.

Overzicht ontvangen klachten in 2018

Overzicht ontvangen klachten in 2018 Top 10, in absolute aantallen
2018
Oneens met medisch handelen730
Bejegening623
Medicatie540
Overig professioneel handelen440
Financien (onder meer declaraties)412
Personeel304
Informatievoorziening of voorlichting281
Dossiervoering of dossierinzage272
Overig organisatie of logistiek254
Overig communicatie248
Brontabel als csv (303 bytes)

Vergelijking ontvangen klachten in 2018 en 2017

De cijfers van 2018 lopen tot en met november. Ze zijn dus niet één op één te vergelijken met de absolute cijfers van 2017. De vergelijking met 2017 is daarom in percentages. Daar vallen twee dingen bij op. In 2018 waren er in verhouding meer klachten in de categorie ‘overig professioneel handelen’ dan in 2017. Er waren minder klachten in de categorie ‘oneens met het medisch handelen’. Dit laatste heeft te maken met het feit dat het LMZ het afgelopen jaar secuurder heeft geregistreerd. Klachten die eerder onder ‘oneens met medisch handelen’ vielen, zij nu geregistreerd onder andere categorieën, waaronder de categorie ‘overig professioneel handelen’.

Vergelijking ontvangen klachten in 2018 en 2017

Vergelijking ontvangen klachten in 2018 en 2017 Top 10, in percentages
20182017
Oneens met medisch handelen10,97%18,36%
Bejegening9,37%10,05%
Medicatie8,12%8,40%
Overig professioneel handelen6,61%2,73%
Financien (onder meer declaraties)6,19%6,33%
Personeel4,57%3,75%
Informatievoorziening en voorlichting4,22%2,99%
Dossiervoering en dossierinzage4,09%5,77%
Overig organisatie en logistiek3,82%1,26%
Overig communicatie3,73%1,99%
Brontabel als csv (391 bytes)