Klachtbeeld 2018

Iedereen met vragen en klachten over de gezondheidszorg of jeugdhulp in Nederland kan voor advies en informatie terecht bij een apart onderdeel van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ): het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ). Het LMZ spreekt van een vraag als iemand alleen informatie wil. Vaak zit er achter een vraag een klacht. Er is dan duidelijk sprake van onvrede of zorgen bij degene die contact opneemt. Het LMZ ziet een klacht altijd als een signaal.

We verzamelen de klachten ieder jaar in een Klachtbeeld met daarin de volgende onderwerpen:

Zo gaat LMZ te werk

De LMZ-medewerkers bespreken samen met de klager de specifieke klacht. Daarnaast bespreken zij de stappen die de klager al heeft gezet. Ook kijken ze samen met de klager naar mogelijke vervolgstappen. Daarnaast vragen ze wat de klager hoopt te bereiken met zijn klacht. Zij geven advies op maat: ze proberen zo goed mogelijk aan te sluiten bij de aard van de klacht.

Zij behartigen echter geen belangen van de klager. Het is namelijk aan de zorg- of hulpaanbieder om een incident goed af te handelen. Het LMZ kijkt of een zorg- of hulpaanbieder goed omgaat met incidenten en klachten in het algemeen. Goed om te weten: een zorg- of hulpaanbieder hoeft sinds de wet ‘Wkkgz’ geen klachtencommissie te hebben.

Van klacht naar melding

Ongeveer 20% van de klachten zet het LMZ jaarlijks door naar inspecteurs binnen IGJ. Zij behandelen de klacht dan verder als een officiële melding van een incident. Het LMZ behandelt de andere klachten niet. Wel registreert en analyseert het LMZ de klachten. Van die informatie leert IGJ welke sectoren in de zorg of hulpverlening én bij welke onderwerpen de grootste risico’s zijn. De inspecteurs richten dan hun aandacht vooral op die onderwerpen. Zo zijn alle klachten van groot belang voor de inspectie.