Klachtbeeld 2019

Iedereen met vragen en klachten over de gezondheidszorg of jeugdhulp in Nederland kan voor advies en informatie terecht bij een apart onderdeel van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ): het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ). Het LMZ spreekt van een vraag als iemand alleen informatie wil. Vaak zit er achter een vraag een klacht. Er is dan duidelijk sprake van onvrede of zorgen bij degene die contact opneemt. Het LMZ ziet een klacht altijd als een signaal.

Het klachtbeeld 2019 laat zien welke klachten en vragen bij het Landelijk Meldpunt Zorg, het burgerportaal van IGJ, zijn binnengekomen in 2019. Het beschrijft de aantallen klachten en meest genoemde onderwerpen per zorg-/hulpsector. Ook geeft het inzicht in wat de actuele thema’s waren. Belangrijke onderwerpen in 2019 waren: terugroepacties van medicatie, medicatietekorten, wachtlijstproblematiek in de GGZ, implantaten en tandartsen die plotseling vertrokken waren.

Zo gaat LMZ te werk

De LMZ-medewerkers bespreken samen met de klager de specifieke klacht. Daarnaast bespreken zij de stappen die de klager al heeft gezet. Ook kijken ze samen met de klager naar mogelijke vervolgstappen. Daarnaast vragen ze wat de klager hoopt te bereiken met zijn klacht. Zij geven advies op maat: ze proberen zo goed mogelijk aan te sluiten bij de aard van de klacht.

Zij behartigen echter geen belangen van de klager. Het is namelijk aan de zorg- of hulpaanbieder om een incident goed af te handelen. Het LMZ kijkt of een zorg- of hulpaanbieder goed omgaat met incidenten en klachten in het algemeen. Goed om te weten: een zorg- of hulpaanbieder hoeft sinds de wet ‘Wkkgz’ geen klachtencommissie te hebben.

Van klacht naar melding

Ongeveer 10% van de klachten zet het LMZ jaarlijks door naar inspecteurs binnen IGJ. Zij behandelen de klacht dan verder als een officiële melding van een incident. Het LMZ behandelt de andere klachten niet. Wel registreert en analyseert het LMZ de klachten. Van die informatie leert IGJ welke sectoren in de zorg of hulpverlening én bij welke onderwerpen de grootste risico’s zijn. De inspecteurs richten dan hun aandacht vooral op die onderwerpen. Zo zijn alle klachten van groot belang voor de inspectie.

Klachtbeeld en jaarbeeld

Tegelijk met dit klachtbeeld 2019 publiceren we het jaarbeeld 2019. Dit geeft een beeld van IGJ in 2019, wat wij belangrijk vinden en ontwikkelingen in het werkveld van IGJ. Ook geeft het inzicht per zorg-/hulpsector of thema. Daarnaast komen onze bedrijfsvoering en ons toezicht in cijfers aan de orde. Uiteraard komen klachten en meldingen eveneens aan bod.